公关危机处理5大原则(郑玉文)

承担责任原则:无论谁有过错，企业都会承担责任；真诚沟通原则:积极与公众沟通，消除公众的焦虑和不安；速度第一原则:针对事件迅速发布第一份声明，控制事态发展；权威确认原则:请有权威第三方发言；系统运行原则:在危机管理中做好系统运行。

1、责任原则

危机过后，公众将关注两个问题:

第一，利益问题，不管谁有错，企业都要承担责任。否则双方矛盾会加深，在社会上造成不良反应，不利于问题的解决。

另一方面是感情问题。企业要以身作则，展现负责人的形象，主动对受害者表示同情，公开道歉，以赢得公众的好感和信任。

2.真诚沟通原则

企业处于危机之中，他们的一举一动都会受到质疑。此时，他们应该积极与公众沟通，消除公众的焦虑和不安。真诚沟通是处理危机的基本原则。真诚包括三个方面:真诚、真诚、诚实。

真诚。事件发生后第一时间向公众说明情况、道歉，可以体现企业勇于承担、赢得消费者同情的文化理念。

真诚。要以消费者为中心，不回避问题，及时沟通，重新获得消费者的信任。

诚实。诚信是危机管理最关键、最有效的解决方案。谁都会犯错，但老实人会被原谅。

3.速度第一原则

在危机的前12-24小时，新闻会像病毒一样传播。社会上很快就会充斥着各种各样的谣言。公司的一举一动都会影响到外部对公司的评价。此时，公司应迅速发布第一份事件声明，并与媒体和公众沟通。控制事态发展，避免危机扩大。

4.系统运行原理

公司在面临危机时一定不能选择逃避，那样只能扩大危机。在危机管理中，要做好制度运行。这样才能化害为利。

5.权限确认原则

请有权威第三方发言，解除消费者的警惕，重拾消费者的信任。