公关危机处理5大原则(郑玉文)
承担责任原则:无论谁有过错,企业都会承担责任;真诚沟通原则:积极与公众沟通,消除公众的焦虑和不安;速度第一原则:针对事件迅速发布第一份声明,控制事态发展;权威确认原则:请有权威第三方发言;系统运行原则:在危机管理中做好系统运行。
1、责任原则
危机过后,公众将关注两个问题:
第一,利益问题,不管谁有错,企业都要承担责任。否则双方矛盾会加深,在社会上造成不良反应,不利于问题的解决。
另一方面是感情问题。企业要以身作则,展现负责人的形象,主动对受害者表示同情,公开道歉,以赢得公众的好感和信任。
2.真诚沟通原则
企业处于危机之中,他们的一举一动都会受到质疑。此时,他们应该积极与公众沟通,消除公众的焦虑和不安。真诚沟通是处理危机的基本原则。真诚包括三个方面:真诚、真诚、诚实。
真诚。事件发生后第一时间向公众说明情况、道歉,可以体现企业勇于承担、赢得消费者同情的文化理念。
真诚。要以消费者为中心,不回避问题,及时沟通,重新获得消费者的信任。
诚实。诚信是危机管理最关键、最有效的解决方案。谁都会犯错,但老实人会被原谅。
3.速度第一原则
在危机的前12-24小时,新闻会像病毒一样传播。社会上很快就会充斥着各种各样的谣言。公司的一举一动都会影响到外部对公司的评价。此时,公司应迅速发布第一份事件声明,并与媒体和公众沟通。控制事态发展,避免危机扩大。
4.系统运行原理
公司在面临危机时一定不能选择逃避,那样只能扩大危机。在危机管理中,要做好制度运行。这样才能化害为利。
5.权限确认原则
请有权威第三方发言,解除消费者的警惕,重拾消费者的信任。